與客戶建立融洽關係的6個步驟(在混合世界中)

簽約一個新客戶是作為顧問最美妙的感覺之一。無論你的領域或專業水平如何,歡迎一個新組織的加入總是令人欣慰的。然而,這段時期並非沒有壓力——或者說問題。

  • 在一個每個人都關心健康的世界裏,我如何確保一個健康的客戶關係?
  • 當我們在一個混合的世界中航行時,我應該注意什麼障礙?
  • 我如何在接下來的幾周或幾個月裏展示我的專業知識(並提供價值)?

建立關係是一種心態,而不是一個裏程碑。如果客戶獲取不能轉化為客戶保留你是在給自己和你谘詢的人幫倒忙。因此,雖然贏得新業務確實值得慶祝,但請記住,這隻是漫長馬拉鬆的一段。

就像任何馬拉鬆一樣,在你獲得冠軍之前,你需要為它進行訓練。在本指南中,你將學習如何在六個重要但可管理的階段與客戶建立良好的關係:

  1. 做介紹。
  2. 作為一個團隊獲得理解。
  3. 獲得一致並接受。
  4. 定期檢查(並及時響應)。
  5. 要靈活(和主動)。
  6. 顯示的結果。

各就各位。得到設置。我們走吧。

1.做介紹。

介紹是一種常見的禮節,我們常常認為這是理所當然的。然而,如果謹慎而有目的地使用介紹,它也可以成為一門強大的藝術。

在任何客戶簽約之後,你應該做的第一件事就是恰當地問候你將要共事的人。無論你是在現場還是遠程谘詢,你都需要發送最初的電子郵件或Slack信息,向團隊介紹自己。問問你的主要聯係人你是否可以聯係到他們,或者他們是否願意介紹你認識。提供一些關於你自己、你的公司以及你為項目帶來的經驗的細節。

一個常見的陷阱是,介紹給人一種沉悶的感覺——或者更糟,非常隨意。花點時間回顧一下到目前為止你和客戶的溝通。談話的語氣怎麼樣?什麼級別的手續他們顯示嗎?當你有疑問時,把你的主要聯係人作為如何與他們的同齡人互動的基準。

根據訂婚的不同,這種問候可以作為團隊的開始。所以,好好利用這個機會給人留下良好的第一印象吧。如果你專門從事SEO(搜索引擎優化)研究,創建一個客戶端儀表板或入職資源,向團隊簡要介紹相關術語和指標。如果你是一名平麵設計師,建立一個展示平台來展示你的專業知識,讓客戶對你帶來的創意價值感到興奮。

你不需要過多考慮自我介紹。隻要確保你沒有想太多就行了。最重要的是,確保你問候了那些在項目中與你關係密切的人,並給他們留下了一些令人難忘或可行的東西(或兩者都有)。

2.作為一個團隊獲得理解。

顧問-客戶之旅的另一個關鍵時刻是你作為團隊的第一次會議。即使你已經啟動了這個項目(通過電子郵件、Slack等),這個會議也提供了一個與關鍵幹係人麵對麵交流的機會。這可以幫助你更多地了解房間裏的個性,進而了解你的新團隊的動態。

想想是誰在主導討論。如果是你在主持會議,那就拿出前5到15分鍾的時間來更多地了解團隊、團隊成員以及他們麵臨的問題。可以考慮問以下問題:

  • 你的團隊本季度的首要任務是什麼?
  • 你如何衡量每個計劃的成功?
  • 同樣,你對我們的關係有什麼期待?
  • 我們是否應該考慮到任何差距或障礙?

你也會想這麼做的探索與你共事的人的行為驅動力.例如,你可以問小組:

  • 誰傾向於推動談話向前發展,誰傾向於傾聽?
  • 你喜歡集體討論想法,還是獨立思考?
  • 分享信息的最佳方式是什麼?一個詳細的電子郵件?隨便打個電話?

把這些發現和你自己的比較一下工作場所的行為.通過了解不同的人是如何連接的,你可以確定你在這個集體團隊中的位置。在某些領域,你可能會放大已有的行為,而在另一些領域,你可能會帶來獨特的視角。這些洞見在一個混合世界中尤其重要,在這個世界中,你可以在任何一天有10個人在房間裏,也可以有10個人在Zoom上。

在一個簡短的會議中要涉及的內容太多了。如果你的時間很緊,給自己製定一個行動項目,與團隊成員單獨跟進。或者,如果你是人才優化顧問,您可以通過讓每個團隊成員先完成PI行為評估來簡化這個會議。帶著個性化的數據來參加小組,這樣你就可以分享每個人的優勢所在,並確定作為一個團隊需要提高平衡的領域。

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3.獲得一致並接受。

到此階段,您已經對新團隊產生了好感,可能已經提出了一些早期的建議。然而,除非每個人都有這樣的想法,否則想法並不總是產生行動相信這些想法並承諾堅持到底。

承諾始於一致。當你建立與客戶團隊的會議節奏時,要說明每個利益相關者、他們的部門和他們所代表的人。哪些團隊與項目有利害關係?這些風險到底是什麼,它們會有多高(或多低)?

一旦你收集了這些利益相關方及其個人利益的信息,請考慮以下每一方的情況:

  • 我的專業知識在哪裏應用得最好?
  • 我的建議可能在哪些方麵引起摩擦?
  • 是否有機會提高部門之間的效率?
  • 必須做出哪些讓步才能達成共識?

假設你是一名技術顧問,負責審計一家公司的網絡安全,並識別潛在風險。您可能主要與公司的IT部門合作,但其他涉眾可能包括銷售、財務和其他與敏感數據相關的部門。如果您建議公司將其數據遷移到一個新係統,IT部門可能會立即看到增值;然而,其他部門可能會因為潛在的摩擦而拒絕。

如果您的主要接觸點是IT,那麼您可能沒有影響這些部門間動態的方法。相反,在可能的情況下,尋找利益相關者之間的重疊利益。也許係統遷移將使財務部門更容易與關心他們數據的供應商合作。同樣,銷售人員也可以在談話中宣揚公司數據的完整性。

如果你必須做出讓步,確保團隊能夠接受“為什麼”。分享你的建議背後的研究。在團隊中找到一個理解這些建議的價值並能幫助其他人加入的支持者。創造一個共同參與的環境,這樣大家就可以全身心投入到工作中去。

4.要靈活(並且反應靈敏)。

對顧問來說,同理心一直是一項寶貴的技能。現在,隨著公司適應混合動力工作在美國,它已經成為一個超級大國,一個真正的差異化。通過展示你從客戶的角度思考問題的能力,你將自己置於回應(並最終解決)任何痛點的最佳位置。

回應取決於清晰、坦誠的溝通。如果你還沒有,那就和團隊建立一個定期的簽到流程。根據項目的範圍,每周同步一次可能就足夠了。但如果有很多移動的部分,您可以選擇加快節奏,甚至通過與關鍵利益相關者的一對一會議來補充它。

每次會議都是一次機會,不僅在目標上,而且在情感上保持一致。抓住這些機會,因為它們隻會加強你與客戶的關係。考慮從以下問題開始簽到:

  • 團隊對完成的工作感覺如何?
  • 最近有哪些成功案例?
  • 有什麼困擾你的問題嗎?
  • 不同部門的精力水平如何?
  • 人們從事?

無論你是管理顧問、執行教練,還是完全不同的角色,這些問題都適用於你。在這個精疲力竭的時代員工正在集體辭職在美國,每位顧問都有責任以同理心領導客戶,以優雅姿態表現自己。

這樣做不僅僅是一個優雅的舉動。這是一種強有力的方式來展示你對客戶的承諾,並在你們的關係中激發信心。

5.要有創造力(並且積極主動)。

如果回應能幫助你建立良好的意願,那麼積極主動的你如何通過為你的客戶采取周到的行動來兌現這些籌碼。

作為一名顧問,你最終的作用是引導。有時指導意味著傾聽,遵循規則或指示,或為項目的利益提供支持。其他時候,指導需要一個更積極的角色和能力大膽做大

創意在谘詢界是一門微妙的藝術。一方麵,你永遠不要逾越你和客戶之間的界限。另一方麵,你總是想做你覺得對他們的組織和人最好的事情。關鍵在於尊重傳統與創新之間的界限,並知道何時從一個領域跨越到另一個領域。

不要害怕靈活,當然,當你根據自己的專長提出建議時,也不要羞於指令性。你是來指導的,沒錯,但你也是來提供卓越服務的。例外幾乎從來不在於以前做過什麼,而在於曲線前麵的事情。畢竟,客戶不會雇傭顧問來幫助他們駕馭既定的劇本。他們可以自己做。

走在曲線的前麵。你是專攻數據安全的IT顧問嗎?建立一個流暢的培訓課程,兼具娛樂性和知識性。你提供網站品牌嗎?嚐試前瞻性的配色方案和布局。

創新並不總是意味著重新發明輪子。但是,通過投身於你的藝術,無論那是什麼,你的最終產品——以及它的價值——將會不言自明。

6.顯示的結果。

在一天(或項目)結束時,沒有什麼比結果更能說明問題了。所以,一定要慶祝你的勝利,無論大小。

要養成一個習慣,向你的客戶展示你的工作是如何與你作為一個團隊所設定的目標相關聯的。如果你在領導工作,這可能意味著跟蹤自己的關鍵績效指標(“kpi”)和用數據支持你的建議

如果項目在本質上更具有合作性,並且涉及到許多涉眾的貢獻,那麼向他們展示他們的工作在哪些方麵產生了影響。從一個可以產生“X”美元收入的封閉式機會,到進一步提升品牌的標誌重新設計,不要漏掉任何重要的裏程碑

當然,當衡量結果時,好的往往伴隨著壞的。與其逃避失誤,不如勇於承擔。把這一刻當做一次學習的經曆。更好的做法是,利用這次機會與你的客戶建立融洽的關係,為他們未來的成功做好準備。

你和客戶的關係是建立在坦誠和信任的基礎上的。關注虧損並不是軟弱的表現,甚至也不是不當行為。它顯示了你對自己的信心,以及對項目健康和成功的承諾。


發展谘詢業務需要工作——尤其是在一個混合的世界裏。當潛在客戶和客戶在努力應對倦怠和人員流動時,他們前所未有地將精力集中在員工身上。重點轉移。辦公室布局發生了變化。世界各地的領導人都在重新評估包容、安全和歸屬感的意義。

契約的性質可能永遠都不一樣。然而,這些轉變也帶來了機遇。通過幫助潛在客戶和客戶度過這個令人生畏的變革管理時期,你可以將自己建立為一個值得信賴的顧問數月甚至數年。

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